互联网客服最终“忽悠”的是谁

互联网客服之所以存在种种乱象,很大程度上在于企业对客服的不重视,无论是互联网企业自家的客服,还是客服外包公司,如果企业本身重视消费者权益,也就不会纵容客服乱象的存在。同时,正如有业内人士指出的,有的属于商业失信。商家失信,就只能靠客服“忽悠”。殊不知,客服不靠谱,未尝不是对企业自身形象的丑化,甚至成为企业发展的绊脚石。

同时,也要取得消费者的支持。对于客服遇到的“忽悠”及不负责任行为,消费者完全没有必要忍气吞声。诚如消协组织提示的,遇到售后问题积极维权,及时向相关行政部门和消费者组织投诉。当然,这也需要相关部门及消协组织加强消费维权知识的普及,以提升消费者的维权意识与能力,从而倒逼企业重视客户服务。

对于互联网客服乱象,监管部门不能纵容。比如,中消协近日公布的消费者投诉数据显示,2018年售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位,互联网服务更在服务大类投诉中排名第三。对此,市场监管部门一方面应提醒规劝相关企业重视和改进客服系统,另一方面更有必要依法处理严重侵害消费者权益的案例。

中国商报/中国商网(杨玉龙)不少消费者反映,本应是职业规范的“礼貌”客服,在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”。近日,媒体记者走访调查多家互联网企业和客服外包公司,揭秘“礼貌”话术背后的互联网客服“忽悠”乱象。

CNSPHOTO提供

借助媒体报道,更能够让人感受到互联网客服存在的乱象。比如,号称“24小时客服”,实际上是12个值班客服应付百万订单量;介绍“质量您放心”,实际上客服根本就没见过实物;表示“重视您的反馈”,其实商家的态度是“不用理会”等。不难发现,互联网客服所谓的“礼貌”话术,本质上就是忽悠,并不是为了解决实质问题。

诚如有的消费者体验“很抱歉,现在座席全忙,继续等待请按1,结束请挂机”“用语‘礼貌又诚恳’,但连人都找不到”“这样的客服到底是服务顾客,还是忽悠?”其实,站在消费者的角度来看,打客服电话是出于对相关企业的信任,而其目的也很单纯,就是希望反映的问题能够得到及时解决,而客服这样的态度岂能令人满意?

事实上,客户服务同样是企业发展的基石。尤其是对于互联网交易来说,不见面的客服是许多消费者寻求帮助的第一选择,更有可能是唯一的渠道。对于企业而言,理应认识到这条渠道的重要性。更何况,在市场激烈的竞争中,只有赢得了消费者才能赢得发展,客服“忽悠”只能侵害消费者利益,更会阻碍其自身的发展,故此更没有理由不重视客户服务了。

 


posted @ 19-04-30 09:29  作者:admin  阅读量:

Powered by 欢乐彩票首页 @2018 RSS地图 html地图